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研修会DVD内容紹介

 

【定期】クレームからの大逆転! 『不満を感動に変えるクレーム対応術!!』(2021.8.18発刊)

No. 421 カテゴリ その他
講師 津田 典果 氏 定価 3,300円(税込)
収録日 2021年7月29日 収録時間 2時間9分


研修会内容

 「クレーム」という言葉からどんなことを連想しますか?
 面倒くさい、なるべく避けたい、怖い、モンスター、、、などとネガティブなイメージを持たれている方も多いのではないでしょうか。しかし、クレームは顧客からの貴重なご意見であり、ビジネスチャンスが隠れています。せっかくのビジネスチャンス、活かさなければもったいない!
 この講座は、多くの事例と共に、[クレーム対応が失敗する理由]→[基本対応方法]→[応用]と、順を追って解説しており、大変わかりやすい、スタッフに指導しやすい、と好評をいただいています。また、クレームが起こってからの対応法だけでなく、未然に防ぐ方法とクレームから感動を呼ぶ方法という、クレーム事象の前後の応対方法や考え方を広く網羅した講座は他にはありません。
 お客様のことを本気で考えたクレーム対応は利益を生みます。このことを講座を通してぜひ実感して下さい。

 

1.クレームとはなにか
 ・クレームを言う顧客の心理、クレームの種類
2.クレーム対応がうまくいかない3つの理由
 ・顧客の立場に立つと見えてくる3つのトラブルポイント
3.クレーム対応の基本5ステップ
 ・ここを押さえて対応すれば大丈夫!
 ・信頼解決できる対応ステップを身近な事例を用いて解説
4.タイプ別対応方法ポイントレッスン
 ・当方に非がある/ない場合、性格別 他
 ・クレームを起こさない3つの工夫
 ・日常業務に潜む「クレームの種」の見つけ方
5.クレームを感動に変える
 ・納得・満足・感動の違い


講師プロフィール

Fine HR代表 人財育成コンサルタント 津田 典果 氏

大学卒業後、ANAでファーストクラス客室乗務員、チーフパーサーとして11年勤務。
顧客心理を汲み、ご要望に応えるプロフェッショナル。教育訓練専任インストラクターとして、3000名超の社員教育を担当し人財育成に深く関わる。
採用コンサルティング会社では、部下15名のリーダーとしてサービス業や飲食業など複数社の人事採用に従事する。
併設のコールセンターでは、電話越しに1時間を超えるクレームにもさらりと対応し賞賛を得る。
2018年Fine HR設立、最近では企業研修や商工会議所講演に精力的に活動している。
帝京大学、静岡産業大学非常勤講師。

特定商取引法に基づく表記

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